Management de la performance des processus client de compagnies Restructuration Management des services TIC Optimaliser les processus opérationnels back-office Management de programme services TIC compagnie aérienne

Contexte : une organisation dans le domaine de la TIC (une entreprise publique en voie de privatisation, sur le point de se lancer sur le marché) a deux gros clients nationaux, étant des prestataires de services dans le domaine du placement et de la réintégration sur le marché du travail. L’organisation a de grands problèmes en matière de management des services, dans la mesure où il lui est difficile de fournir à ces deux clients les services TIC requis dans le cadre d’un accord conclu sur le niveau des services (SLA) et d’une restructuration. La direction demande à Levelt Interim de maîtriser ces problèmes dans la restructuration de la technologie de l’information et de la communication. Le défi à relever consiste en une combinaison de management, gestion et réorganisation de la TIC, ainsi que de management du changement et du niveau des services.

 

La direction demande à Levelt Interim de maîtriser ces problèmes dans la restructuration de la technologie de l’information et de la communication. Le défi à relever consiste en une combinaison de management, gestion et réorganisation de la TIC, ainsi que de management du changement et du niveau des services.

 

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Objectif du management des services Etablir, harmoniser les SLA en matière de services de développement d’applications TIC et bureautique Remettre les services au niveau des normes convenues, dans les délais prévus Rôle actif dans le programme de changement qui sert de base à la réorganisation Par le biais du management de crise, infléchir des dérogations aux normes négatives excessives (à cet effet, un mandat étendu sur tous les niveaux de l’organisation) Dresser un rapport mensuel à l’intention du management de l’organisation

Resultat restructuration TIC Par le biais de la restructuration, la plupart des services ont été remis au niveau requis dans les délais prévus. Pour des problèmes tenaces dans l’infrastructure TIC (à cause de mauvais choix d’infrastructure faits à un stade antérieur) des analyses et des solutions ont été réalisées. Les processus de travail internes ont été réorganisés et les rapports internes et externes ont été réintroduits, de sorte que les prestations de services TIC se sont professionnalisées