Case performance management klantprocessen bij energiebedrijf

De dienstverlening aan de consumentenmarkt die bij dit multi-service Energiebedrijf tijdelijk volledig verstoord is geraakt door de liberalisering dient weer op orde te worden gebracht om performance management mogelijk te maken. Dit houdt in dat alle contractmutaties, zoals nieuwe contracten, contractbeëindiging of het starten/stoppen van nieuwe producten, tot de juiste afrekeningen en maandfacturen leiden door stroomlijnen backoffice processen van dit energiebedrijf. Ook worden zogenaamde productpakketten geïntroduceerd in het kader van een loyaliteitsprogramma. Deze extra klantprocessen dienen met performance management goed te worden ingepast in de bestaande, door de liberalisering gewijzigde klantprocessen bij energiebedrijven.
 
Van cruciaal belang is ook het realiseren van de juiste samenwerking tussen toeleverancier en netwerkbedrijf. De implementatie van nieuwe ERP systemen is net uitgevoerd maar deze systemen vertonen nog veel kinderziekten omdat tijdens de ontwerpfase er informatie ontbrak over de procesgang. Uitdaging die gesteld wordt door de opdrachtgever is om in samenwerking met lijnmanagement en werkgroepen van medewerkers de klantprocessen weer 100 % meetbaar op orde te krijgen met afgesproken prestatie indicatoren (KPI). Lees meer over performance management bij management publicaties.


Doelstelling bij performance management

  • Het volledig beschrijven van de klantprocessen voor de consumentenmarkt
  • Het meetbaar en stuurbaar maken van de klantprocessen zodat performance management mogelijk wordt (KPI)
  • De klantprocessen zoals ‘verhuizen’ en ‘switchen’ op de performance levels brengen zoals door Minister en DTE voorgeschreven met een vastgestelde deadline
  • Facturering consumentenmarkt op orde

Resultaat Energiebedrijf

  • Aangegeven doelstellingen zijn binnen deadline gehaald
  • (Backoffice) processen beschreven en geïmplementeerd
  • Facturering eind- en maandnota’s op orde
  • Via invoeren ketenmanagement en nieuwe stoplicht rapportages bestuurbare klantprocessen bij energiebedrijf
  • Per half 2005 (ijkpunt Ministerie en DTE) formele goedkeuring DTE van de door DELTA behaalde performance op gebied van consumenten klantprocessen op basis van vastgestelde scores op afgesproken Prestatie Indicatoren (KPI)

Reactieformulier


 

.